Har Call Center Outsourcing fortsatt stjeler amerikanske jobber?
Outsourcing av call center avtaler ut telefonsentraltjenester. Ringesentre håndterer alle slags kundeserviceproblemer, fra kredittkort til apparatgarantier. Bedrifter outsource enten internt, gjennom en egen divisjon, eller til en ekstern spesialist.
Bedrifter startet outsourcing for å spare penger. De fant at det var mer kostnadseffektivt å lokalisere sine telefonsentre i områder med lavere levekostnader .
På den måten kan de betale sine arbeidere mindre. Det hjelper hvis området har få naturkatastrofer for å avbryte tjenesten. De trenger også et sterkt telenett. Av disse grunnene ble Phoenix Arizona et knutepunkt for mange bedriftssentre.
Hvordan det påvirker den amerikanske økonomien
Etter hvert som den amerikanske levestandarden forbedret, har mange bedrifter lokalisert i utlandet. Land som India , Irland, Canada og Filippinene var de mest populære. Ikke bare var arbeidstakere betalt mye mindre, men de snakket allerede engelsk. For eksempel koster et amerikansk call center ansatt et selskap $ 20 per time i gjennomsnitt mot $ 12 per time i India. Den kostnaden inkluderer blant annet arbeidskraft, teknologi og telefonruting. Mellom 2001 og 2003 har firmaer outsourcet over 250 000 call center arbeidsplasser til India og Filippinene alene.
Lavkonjunkturen senket kostnadene i USA. Bedrifter tillater kundesenteret å jobbe hjemme, redusere kostnadene.
Samtidig presset inflasjonen opp lønn i India. Som et resultat begynte call outsourcing å reversere. Det er en mye mindre lønnsavvik mellom call US og nye markedsarbeidere. Det skjedde ikke for outsourcing for teknologi , produksjon og menneskelige ressurser .
Amerikanske call center arbeidere gjør bare 15 prosent mer enn sine kolleger i India.
Dette gjør Nebraska call center arbeidstakere mer konkurransedyktige, til tross for høyere kostnader. De har en større kommando av engelsk og kjent med den amerikanske kulturen. Det betyr større tilfredshet med kundene. Det betyr at de får færre klager enn utenlandske call center arbeidere.
Pros
Det er minst fire hovedgrunner til at et selskap ønsker å outsource sitt call center. De har alle å gjøre med å løse risiko for kundesenteret, i stedet for å holde det internt. Her er flere detaljer:
1. Fleksibilitet. Outsourcing av call center gjør at et selskap kan være fleksibelt for å skifte behov. Hvis en bedrift flytter inn i et nytt marked, er det vanskelig å anslå hvor mange anropsansatte som skal legges til. Det samme gjelder når firmaet lanserer nye produkter. Selskapet må betale fastekostnaden til call center, selv om utvidelsen ikke tjener nok inntekter. Når det outsources call center, betaler selskapet bare for tiden ansatte bruker på telefonen.
2. Utvidelse til internasjonale markeder. Når et selskap utvider til utenlandske markeder, må det ha lokale telefonsentre. Personalet må forstå kulturen og snakke språket. Et outsourcet call center kan håndtere dette problemet på en nødvendig måte.
3. Responsiveness. Bedrifter har ofte pigger i sin virksomhet, for eksempel i høytiden. Det er vanskelig å trene, leie og deretter legge av arbeidere for de få månedene når etterspørselen er høyere. Et selskap som outsources sitt anropssenter uttaler disse risikoene.
4. Kundeservice. Telekommunikasjonsinfrastrukturen blir slitt, upålitelig eller utdatert. Opprettholde det er kostbart, og erstatte det enda mer. Et utdatert system kan redusere konkurranseevnen. Et outsourcet call center tar med seg den nyeste teknologien. Virksomheten kan da fokusere på innovasjon i sine varer og tjenester.
Ulemper
Den største grunnen til at et selskap ønsker å beholde sitt call center internt, er kontroll. Dette er spesielt viktig for et selskap hvis konkurransefortrinn er kundeservice. Anropssentralen er grensesnittet med kunden.
Merket løftet om kundeservice må være topp hakk. Et selskap hvis merkevarelover er innovativt må ha sitt call center reflektere det bildet. For lavprisbedrifter er følgende problemer ikke så kritiske.
1. Kommunikasjon. En av de største klagerne til outsourcte telefonsentre er å forstå utenlandske aksenter. Utenlandske call center ansatte aksenter holdt amerikanske kunder fra å forstå dem.
2. Kultursjokk. Ansatte i utenlandsk call centre var ikke kjent med vanlige amerikanske fraser og slang. De var ikke klare på geografiske referanser. Dette reduserte kundenes tillit til sin kompetanse.
3. Produktkunnskap. Utenlandske call center ansatte var langt fjernet fra bedriftsgrunnlaget. Som et resultat var de ikke så kjent med selskapets produkter og tjenester. Dette reduserte også tillit og løsning på kundeproblemer.
Noen ganger utveier ikke outsourcing sine ulemper. Compass Management Consulting fant at outsourcte telefonsentre senket produksjonen med 60 prosent. Det gjorde at 40 prosent reduksjon i kostnader ikke var verdt besparelsene.